10 fatos sobre o ServiceNow que todo CEO deve saber

Atualizado: Mar 10




Mas antes, vamos revisitar o que é o ServiceNow e a quem ele atende diretamente.


O que é o ServiceNow?


O ServiceNow é uma plataforma de software que oferece suporte ao IT Service Management (ITSM). Ajuda a automatizar o IT Business Management (ITBM), ou seja, o Gerenciamento de Serviços de TI e Gerenciamento de Negócios de TI, respectivamente. Essa plataforma baseada em nuvem foi projetada com base nas diretrizes da ITIL - uma biblioteca de volumes que descreve uma estrutura de melhores práticas para fornecer serviços de TI.



O ServiceNow se concentra na orientação de serviço para as tarefas, atividades e processos. Ele usa machine learning para alavancar dados e fluxos de trabalho para ajudar as empresas modernas a se tornarem mais ágeis e escaláveis.


Oferece flexibilidade, poder e confiabilidade para atingir os objetivos do gerenciamento de incidentes e problemas. Além disso, os usuários podem escolher uma interface de suporte mais confortável. Ele fornece todas as informações ao técnico para diagnosticar e reparar problemas e remover a dependência de planilhas e e-mails.

Neste artigo, você aprenderá:


  1. O que é o ServiceNow?

  2. Por que usar o Service Now?

  3. Principais recursos do ServiceNow

  4. História do ServiceNow.

  5. Quem usa o Service Now?

  6. Produtos de ServiceNow.


Por que usar o Service Now?


Aqui estão os principais motivos para usar o ServiceNow:

  • Todas as partes interessadas, incluindo funcionários e clientes, fazem alterações na mesma plataforma, simplificando as operações e fornecendo uma versão única da realidade e das situações;

  • Permite que seu funcionário tenha um desempenho melhor e os níveis de serviço acabarão melhorando;

  • Ajuda a reduzir os custos de ITSM em até 60%.

  • Ajuda a substituir padrões de trabalho não estruturados / processos de negócios por fluxos de trabalho inteligentes;

  • Oferece muitas maneiras de obter ajuda, incluindo formulários, questionários, bate-papo, email, etc;

  • Os serviços da Web e as ações de email lidam com eventos de várias ferramentas de monitoramento e fontes externas;

  • O ServiceNow ajudará você a trabalhar rapidamente, tornando seu processo de trabalho mais inteligente e rápido;

  • Sendo SaaS (Software as a Service), você não precisa se preocupar com configuração, implantação, atualizações e manutenção;

  • Você também pode oferecer um portal de autoatendimento amigável ao cliente com sua marca;


Principais recursos do ServiceNow


  • Facilidade de personalização;

  • Melhor suporte para seus clientes com baixo custo de manutenção;

  • Análise e relatórios em tempo real;

  • Confidencialidade e integridade dos dados;

  • Rastreamento operacional aprimorado;

  • Gerenciamento de serviços de TI sob demanda;

  • Implementação baseada em instância;

  • Baixo requisito de configuração para execução rápida em uma empresa.


História do ServiceNow


Fred Luddy fundou a ServiceNow em 2004. Ex-CTO da Peregrine Systems and Remedy Corporation. A empresa está sediada em San Diego - CA, também com escritórios na Ásia, Austrália e clientes em mais de 48 países.


Marcos históricos


  • 2006 - A empresa é nomeada como Service Now;

  • 2007 - ServiceNow abriu seu primeiro escritório no Vale do Silício;

  • 2011- A empresa estabeleceu uma parceria com a Accenture;

  • 2012 - ServiceNow vem com IPO de US $ 210 milhões e se torna uma empresa de capital aberto;

  • 2017- A empresa adquiriu à Telepathy uma empresa de UI UX.

Ciclo de Liberação


O ServiceNow possui um ciclo de lançamento (aprimoramento) de 10 a 12 meses, lançando novas UI, aplicativos e recursos a cada atualização. Eles também são fornecidos com hotfix e patch para resolver problemas de manutenção.


Quem usa o Service Now?


As seguintes partes interessadas usam o serviço agora para atingir seus objetivos de negócios:


  • Funcionários - para solicitar seus serviços de negócios relacionados a TI.

  • Equipe de suporte de TI - para gerenciar solicitações ou incidentes de serviço.

  • Administradores - O ServiceNow ajuda os administradores a acessar, gerenciar funções e privilégios de usuários.

  • Implementadores - para implantar aplicativos de processo e recursos de plataformas que atendam às necessidades de negócios de uma organização.

  • Desenvolvedores - Crie novas funcionalidades com scripts para estender configurações padronizadas.


Produtos de ServiceNow




O ServiceNow oferece uma gama de produtos projetados de acordo com a necessidade de um usuário específico.


Aplicativo de automação de serviços de TI:


Este produto oferece visibilidade dos serviços comerciais de ponta a ponta, entendendo o relacionamento com os recursos de TI subjacentes. Também ajuda a melhorar a disponibilidade, conhecendo a integridade do serviço e reduzindo o tempo de perda de eventos, encontrando rapidamente interrupções no sistema.


Aplicativos de Gerenciamento de Negócios:


O gerenciamento de negócios de TI é uma ferramenta estratégica de planejamento e execução de portfólio. Isso ajuda você a se concentrar nas áreas que precisam de mais atenção e a acelerar o tempo de priorização.

Gerenciamento de serviço personalizado:


A ferramenta permite conectar o atendimento ao cliente com outros departamentos para identificar e resolver problemas. Reduz significativamente o custo e aumenta a satisfação do cliente. Ajuda você a aumentar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência e melhorar a produtividade.


Gestão de RH:


A ferramenta de serviço de gerenciamento de RH ajuda a melhorar a satisfação dos funcionários. É um ponto de acesso único para serviços de RH eficientes e personalizados. Também ajuda a melhorar a produtividade do RH, otimizar as transações dos funcionários e otimizar a prestação de serviços.


Mecanismo de resposta para segurança corporativa:


Essa ferramenta de análise de desempenho permite que você se conecte com as ferramentas de segurança existentes. Ajuda você a responder rapidamente a incidentes e vulnerabilidades de acordo com o impacto potencial em seus negócios. As ferramentas ajudam você a melhorar a velocidade e a eficiência da sua resposta de segurança. O mecanismo de resposta de segurança também ajuda a reduzir o tempo gasto em tarefas básicas.


Agora que já revisitamos o ServiceNow e suas principais aplicações, vamos aos fatos. De fato!


A ServiceNow certamente provou seu valor entre os adorados públicos de TI, mas muitos CEOs ainda veem a ServiceNow como apenas mais uma despesa de tecnologia com impacto comercial pouco claro. Você não precisa ser um desses CEOs. O ServiceNow não é e nunca foi apenas mais um gasto em tecnologia; é um investimento na capacidade da sua empresa de transformar e gerar digitalmente novas eficiências e automação.


Para tomar uma decisão informada sobre o investimento no ServiceNow, existem várias informações importantes para entender o ServiceNow que são relevantes e críticas para seus processos de tomada de decisão. Vamos explorar 10 fatos chocantes sobre o ServiceNow que você pode nunca ouvir da sua equipe de TI, mas que você absolutamente deve saber:


FATO 1: Os clientes do ServiceNow atingem um ROI médio de 195%.

Ao contrário do que os desinformados podem acreditar, o ServiceNow não é uma despesa que drena o orçamento com um ROI não comprovado (retorno do investimento).


Pelo contrário, é um investimento comprovado que se paga rapidamente e economiza dinheiro. Um estudo independente da Forrester descobriu que o cliente médio do ServiceNow quebra mesmo em apenas nove meses e alcança um ROI de 195% em três anos.


Como o ServiceNow faz isso? Entre outras coisas, o ServiceNow aumentou a produtividade de TI em 20% e reduziu os incidentes de Prioridade 1 em 25%, de acordo com a Forrester. Esses retornos permitem que a TI coloque mais tempo e orçamento em áreas de missão crítica que avançam nas metas de transformação digital.


FATO 2: A ServiceNow é a empresa mais inovadora da Forbes no mundo.

A ServiceNow está obtendo todo tipo de reconhecimento merecido em seu nicho no mercado de gerenciamento de serviços corporativos. Mas a ServiceNow também está virando a cabeça como uma história de sucesso corporativo no cenário global.


Em 2018, a revista Forbes nomeou a ServiceNow a empresa mais inovadora do mundo. Isso mesmo - a ServiceNow derrotou nomes conhecidos como Tesla, Amazon e Netflix para subir ao topo do ranking da Forbes.


A Forbes atribuiu a posição número 1 da ServiceNow à simplicidade e capacidade de personalização dos produtos da empresa: “As ferramentas de TI da ServiceNow oferecem um único centro de coleta de solicitações, pontos de dados e listas de verificação, os quais, por sua vez, podem ser analisados ​​por algoritmos para prever necessidades, sinalizar preocupações e avaliações de eficiência".


FATO 3: O gerenciamento de serviços de TI nunca foi o fim do serviço da ServiceNow.

A ServiceNow é conhecida e respeitada em todo o mundo por sua plataforma de assinatura ITSM (Information Technology Service Management), que automatiza a entrega e o gerenciamento de serviços de TI em uma organização. Mas, surpreendentemente, a estratégia de entrada no mercado da empresa nunca girou em torno da plataforma ITSM.


O fundador da ServiceNow, Fred Luddy, disse que a plataforma ITSM foi construída primeiro porque resolveu as necessidades imediatas dos clientes; O objetivo de longo prazo da ServiceNow sempre foi converter todas as tarefas de negócios - de RH (recursos humanos) para contabilidade e atendimento ao cliente - em serviços consumidos.


Isso significa que o ServiceNow pode gerar economia de custos e aumentar a produtividade dos funcionários em todos os departamentos da sua organização, não apenas em TI.


FATO 4: O ServiceNow é tanto para seus clientes externos quanto para seus clientes internos.

Por causa da estreita associação da ServiceNow com o mundo da TI, as ofertas da empresa são frequentemente percebidas como sistemas de back-end que não são amigáveis ​​ou elegantes o suficiente para o uso do consumidor.


Isso não poderia estar mais longe da verdade. A ServiceNow orgulha-se de projetar interfaces bonitas e limpas, ideais para servir como portais de autoatendimento - tanto para usuários internos (ou seja, funcionários e fornecedores) quanto para clientes externos.


Essas interfaces de autoatendimento, é claro, estão rapidamente se tornando essenciais para modernizar a experiência do cliente (CX) e proporcionar experiências estelares e memoráveis ​​de atendimento ao cliente.


FATO 5: A ServiceNow é a empresa de software de bilhões de dólares que mais cresce no mundo.

O ServiceNow atende hoje a mais de 4.000 clientes, incluindo mais de 40% das 2.000 maiores empresas de capital aberto do mundo. Mais de 500 desses clientes fazem pelo menos US $ 1 milhão em negócios anualmente com o ServiceNow.


Com estatísticas como essa, não é nenhuma surpresa que a ServiceNow tenha se tornado a empresa de software que mais cresce no mundo, acima de US $ 1 bilhão em receita.


Quando você investe em uma solução empresarial bem-sucedida como a ServiceNow, oferece a toda a sua suíte de executivos que o investimento que sua empresa faz hoje continuará impulsionando seus esforços de transformação digital amanhã.


FATO 6: O ecossistema de parceiros ServiceNow é enorme.

A ServiceNow não é apenas uma empresa de tecnologia multibilionária e de rápido crescimento. A ServiceNow também promoveu o crescimento e o desenvolvimento de um enorme ecossistema de parceiros que agora é maior que a própria empresa.


A loja oficial de aplicativos ServiceNow agora oferece mais de 400 aplicativos criados por parceiros que ampliam o valor das ofertas prontas para uso da ServiceNow.


18.000 membros do ecossistema de parceiros da ServiceNow participaram da conferência de conhecimento da ServiceNow em 2018.


Enquanto isso, os parceiros de implementação do ServiceNow como o Crossfuze - um parceiro de serviços do ServiceNow Gold - desempenham um papel essencial para ajudar as empresas a maximizar o tempo de valor ao implementar o ServiceNow.


FATO 7: O ServiceNow é um facilitador de transformação digital.

Quando a maioria dos CEOs pensa em transformação digital, eles se concentram nas pessoas e processos em sua organização que precisam ser reinventados. Essa tarefa esmagadora, no entanto, é muito mais gerenciável com as ferramentas certas.


Como o principal motivo da existência do ServiceNow é otimizar e automatizar como o trabalho é realizado, o ServiceNow é uma ferramenta poderosa e essencial para impulsionar as metas de transformação digital em toda a organização. De fato, um artigo da Forbes em 2018 descreveu o ServiceNow como o "sistema nervoso central da transformação digital".


FATO 8: O ServiceNow tem a capacidade de superar todos os seus concorrentes na maioria das aplicações.


A respeitada empresa de pesquisa Gartner, famosa por suas análises do Quadrante Mágico, identificou o ServiceNow nos últimos cinco anos consecutivos como líder do setor de ITSM.


No Quadrante Mágico ITSM do Gartner de 2018, o ServiceNow tem uma classificação mais alta do que qualquer de seus concorrentes por sua capacidade de executar sua visão.




FATO 9: A estratégia da ServiceNow não é matar as plataformas empresariais concorrentes (SaaS).

O mercado de plataformas de gerenciamento de serviços corporativos baseados em nuvem está crescendo aos trancos e barrancos, e os concorrentes da ServiceNow são abundantes.


Surpreendentemente, a ServiceNow não pretende tirar seus concorrentes do mercado; pelo contrário, a estratégia do ServiceNow é ajudar os clientes a conectar o ServiceNow às plataformas que não são do ServiceNow.


"Este não é um jogo de soma zero",

Disse o CEO da ServiceNow, John Donahoe, em uma entrevista do CIO.com em 2017 .

“As empresas líderes usarão várias plataformas e decidirão como melhor aplicá-las. Vamos ajudá-los a se conectar a outras plataformas e deixá-los resolver o problema. ”


FATO 10: O CEO da ServiceNow não se vê no topo de sua empresa.

John Donahoe tem um estilo de liderança muito distinto quando se trata de executar o ServiceNow. Eis como ele explicou à revista Business Chief em 2018 : “Estou no fundo, trabalhando para fazer todo mundo ter sucesso, começando com nossos clientes. A liderança servil exige constante escuta e aprendizado. ” Como CEO, Donahoe diz que seu papel é estar constantemente ouvindo e aprendendo, solicitando feedback e ganhando em nome dos clientes. Assim, ele necessariamente pensa em si mesmo como estando no fundo de sua empresa, não no topo.


Conclusão


Esperamos que essas informações sobre o ServiceNow ajudem você a entender que o ServiceNow não é apenas mais uma peça de tecnologia. Tão importante quanto isso, esperamos que esses 10 fatos surpreendentes o ajudem a se sentir mais confiante em sua decisão de investir nessa solução.


Se você estiver pronto para discutir como o ServiceNow pode conduzir a transformação digital em sua organização, entre em contato conosco ou repasse nosso nome ao seu CIO. Teremos o maior prazer em conversar com você sobre a estratégia global!

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